封面 书名页 版权页 第2版前言 目录页 第1部分 电信运营战略 第1章 导论 1.1 运营管理概念及其发展 1.1.1 运营管理的基本概念 1.1.2 运营管理的内涵 1.1.3 生产与运营管理的发展历史回顾 1.1.4 运营管理的发展趋势 1.2 电信业及其发展 1.2.1 电信的概念 1.2.2 电信产业的特点 1.2.3 世界电信产业的发展状况 1.2.4 中国电信产业的发展状况 1.3 学习电信运营管理的目的与方法 1.3.1 学习目的 1.3.2 学习方法 思考与练习题 案例讨论 营业厅的服务体验 第2章 电信运营企业 2.1 电信企业的分类与特点 2.1.1 电信企业的分类 2.1.2 电信运营企业的特点 2.2 电信运营企业组织结构 2.2.1 传统的组织结构 2.2.2 电信运营企业的基本组织职能 2.3 电信运营企业的边界 2.3.1 电信运营企业的纵向边界 2.3.2 电信运营企业的横向边界 2.3.3 电信运营企业边界的模糊化 思考与练习题 案例讨论 大数据时代运营商组织结构应怎样调整？ 第3章 电信运营管理基础 3.1 电信企业的运营战略 3.1.1 企业战略与运营战略 3.1.2 电信企业运营战略的内容和分类 3.2 电信运营企业的内部资源管理 3.2.1 企业内部资源的定义 3.2.2 企业内部资源管理 3.2.3 电信企业内部资源管理 3.3 电信价值链分析与管理 3.3.1 价值链理论 3.3.2 电信产业价值链的演化 3.4 电信运营企业的技术与研发管理 3.4.1 技术与研发管理的类型 3.4.2 电信运营企业中的研发管理 3.4.3 电信运营企业中的设备选用与评价 3.5 电信运营企业的项目管理 3.5.1 电信项目管理概述 3.5.2 电信项目进度管理 3.5.3 电信项目成本管理 3.5.4 电信项目质量管理 3.5.5 电信项目风险管理 3.6 电信运营企业的质量管理 3.6.1 质量管理概述 3.6.2 电信网质量概述 3.6.3 电信网的可靠性 3.6.4 电信网的过负荷和拥塞 思考与练习题 案例讨论 业务的融合与增值 第2部分 电信网络组织 第4章 电信网规划基础 4.1 电信网概述 4.1.1 电信网的概念与分类 4.1.2 电信网的结构 4.1.3 电信网的技术基础 4.1.4 电信网的发展趋势 4.1.5 标准化组织 4.2 电信网规划基础 4.2.1 电信网规划的概念和特点 4.2.2 电信网规划的步骤及内容 4.2.3 电信业务量的表示 4.3 常用的预测方法 4.3.1 预测的概念 4.3.2 电信网规划中预测的内容 4.3.3 主要预测方法 4.3.4 预测结果的审定 4.4 电信网络优化与经济评价 4.4.1 电信网络优化 4.4.2 电信网规划的经济评价 思考与练习题 案例讨论 2008年奥运通信保障 第5章 电信网络组织与管理 5.1 电话通信网的组织与管理 5.1.1 电话网 5.1.2 No.7信令网 5.1.3 智能网 5.2 数据通信网的组织与管理 5.2.1 数据通信网概述 5.2.2 分组交换网 5.2.3 数字数据网 5.2.4 帧中继网 5.2.5 ATM网 5.2.6 Internet 5.3 移动通信网的组织与管理 5.3.1 移动通信网概述 5.3.2 移动通信网的组网技术 5.3.3 数字蜂窝移动通信网 5.3.4 第三代移动通信系统 5.3.5 第四代移动通信系统 5.4 物联网和泛在网 5.4.1 物联网 5.4.2 泛在网 5.5 网络安全 5.5.1 信息安全和网络安全 5.5.2 信息安全威胁 5.5.3 网络安全与防范 5.5.4 国内外信息安全法律法规 5.5.5 信息安全标准体系 思考与练习题 案例讨论 从世界电信日的主题看电信网络变迁 第6章 电信网络运行维护管理 6.1 电信设备管理概述 6.1.1 设备管理的内涵 6.1.2 电信网设备的使用 6.2 电信网设备的磨损 6.2.1 设备的有形磨损 6.2.2 设备的无形磨损 6.2.3 设备磨损的补偿 6.3 电信网设备的故障与维修 6.3.1 设备使用过程中的故障规律 6.3.2 设备的维修 6.3.3 设备的维修类型 6.4 设备的改造与更新 6.4.1 设备的改造 6.4.2 设备的更新 6.4.3 设备改造与更新的选择 6.5 电信网设备的综合管理 6.5.1 设备综合管理的内容 6.5.2 设备综合管理的任务 思考与练习题 案例讨论 江苏电信某市公司对于通信网络末梢运行维护管理的举措 第7章 电信网的互连互通 7.1 电信管制概述 7.1.1 电信管制的概念 7.1.2 电信管制的目标 7.1.3 有效管制的原则 7.1.4 电信管制的主要内容 7.2 电信网间互连管制 7.2.1 网间互连的定义 7.2.2 网间互连管制的原则 7.2.3 网间互连费用结算 7.3 电信运营商网间互连协议的内容 思考与练习题 案例讨论 恶性竞争害了用户 第8章 电信网络的国际化运营 8.1 电信全球化背景 8.1.1 全球化的表现 8.1.2 信息产业革命与全球信息社会 8.1.3 电信全球化 8.2 我国电信运营企业早期国际化阶段回顾和国际化运营现状 8.3 我国电信运营企业实施国际化经营战略 8.3.1 实施国际化战略的运营模式 8.3.2 实施国际化战略的影响因素 8.3.3 实施国际化运营的基本原则 思考与练习题 案例讨论 中国电信构建全球竞争力 第3部分 电信业务管理 第9章 电信业务设计 9.1 电信业务概述 9.1.1 电信业务的概念及分类 9.1.2 我国电信业务的分类 9.2 电信业务价格 9.2.1 电信业务价格的概念 9.2.2 电信业务定价的方法 9.2.3 电信业务价格策略 9.3 电信业务创新 9.3.1 电信市场的特点 9.3.2 电信市场调查 9.3.3 电信经营决策 9.3.4 电信业务创新方法 9.4 电信业务运营模式 案例一：日本DoCoMo公司的I-mode模式 案例二：韩国SK电讯的NATE模式 案例三：英国电信的BT Yahoo！Broadband模式 思考与练习题 案例讨论 iPhone：基于产业生态的运营模式创新 第10章 电信业务流程再造 10.1 业务流程再造概述 10.1.1 流程的定义 10.1.2 BPR的概念及内涵 10.1.3 BPR的实施原则 10.1.4 BPR的实施方法 10.2 电信运营企业实施BPR的动因 10.2.1 电信运营企业实施BPR的必要性 10.2.2 电信运营企业实施BPR的意义 10.3 电信运营企业成功实施BPR的保障 10.3.1 电信运营企业成功实施BPR的基本要求 10.3.2 电信运营企业成功实施BPR的关键因素 思考与练习题 案例讨论 某电信分公司销售流程再造项目试点 第11章 电信业务支撑系统 11.1 电信综合营业系统 11.2 电信计费与账务系统 11.3 电信客户关系管理系统 11.4 电信企业的信用管理 11.4.1 信用管理概述 11.4.2 电信企业的信用管理 思考与练习题 案例讨论 武汉电信信用管理的成功经验 第12章 电信业务供应链管理 12.1 供应链管理概述 12.1.1 供应链的概念 12.1.2 供应链管理 12.1.3 供应链战略 12.2 电信业务外包 12.2.1 外包的定义 12.2.2 电信业务外包的动因 12.2.3 电信业务外包的管理 12.3 供应链绩效评价 12.3.1 供应链绩效评价的指标体系 12.3.2 供应链绩效评价方法 12.3.3 电信业务供应链绩效评价 思考与练习题 案例讨论 Orange在英国的业务外包 第13章 虚拟电信运营商的经营与管理 13.1 虚拟电信运营商 13.1.1 虚拟电信运营商的定义和分类 13.1.2 虚拟电信运营商产生的原因 13.2 虚拟电信运营商的运营模式 13.3 虚拟电信运营商的风险规避策略 13.4 虚拟电信运营商的成功案例 13.4.1 国外成功案例——英国维珍移动 13.4.2 中国成功案例——润迅通信（中国香港）有限公司 思考与练习题 案例讨论 鸿联九五的竞争战略 第14章 电信全业务运营 14.1 我国电信市场发展与竞争格局的演变 14.1.1 我国电信改革历程回顾 14.1.2 电信产业的融合发展 14.2 国外电信运营商全业务运营经验 14.2.1 组织变革策略 14.2.2 独特的品牌策略 14.2.3 创新的业务融合策略 14.2.4 合理的资费策略 14.2.5 网络融合策略 14.3 我国电信运营商全业务运营策略 14.3.1 中国电信 14.3.2 中国移动 14.3.3 中国联通 思考与练习题 案例讨论 法国电信的全业务运营 第4部分 电信服务管理 第15章 电信服务概述 15.1 电信服务 15.1.1 服务的定义 15.1.2 服务的特征和分类 15.1.3 电信服务的概念与特征 15.2 电信服务管理 15.2.1 电信服务管理的内涵 15.2.2 电信服务管理的特征 15.2.3 电信服务管理体系 15.3 电信服务战略 15.3.1 电信服务战略的内容 15.3.2 电信服务战略的要求 15.3.3 4G时代电信企业实施服务战略的对策 思考与练习题 案例讨论 4G时代全球主流运营商的服务定制化 第16章 电信服务设计 16.1 电信服务设计概述 16.1.1 电信服务设计的概念 16.1.2 电信服务设计的要素 16.2 电信服务产品开发 16.2.1 电信服务产品生命周期 16.2.2 电信服务产品的开发 16.3 电信服务流程设计 16.3.1 电信服务流程设计概述 16.3.2 电信服务流程分析方法 16.3.3 电信服务流程设计方法 16.3.4 电信服务流程的评价 思考与练习题 案例讨论 中国电信创新服务让4G流行起来 第17章 电信服务运营管理 17.1 电信服务接触管理 17.1.1 服务接触的内涵 17.1.2 服务接触的管理 17.1.3 服务接触过程分析与评价 17.2 电信服务需求与生产能力管理 17.2.1 电信服务需求与生产能力概述 17.2.2 电信服务需求管理 17.2.3 电信生产能力管理 17.3 电信服务中排队问题的管理 17.3.1 排队论基本概念 17.3.2 典型的排队系统模型 17.3.3 排队管理的策略 17.4 电信服务质量管理 17.4.1 电信服务质量内涵 17.4.2 服务质量测量方法 17.4.3 电信服务质量评价指标 17.5 电信服务的SLA模式 17.5.1 SLA概述 17.5.2 电信服务的SLA 17.5.3 电信企业实施SLA的意义 思考与练习题 案例讨论 某移动公司市场细分与服务策略的制订 第5部分 电信运营支撑系统 第18章 电信企业管理信息系统 18.1 电信企业管理信息系统概述 18.1.1 信息的概念 18.1.2 信息与决策 18.1.3 管理信息系统的概念与特点 18.1.4 电信企业管理信息系统介绍 18.2 电信企业管理信息系统技术基础 18.2.1 数据仓库与挖掘技术 18.2.2 信息安全技术 18.2.3 知识管理技术 18.2.4 其他技术 18.3 管理信息系统与电信企业竞争战略 18.3.1 管理信息系统与组织 18.3.2 管理信息系统与电信企业管理 18.3.3 管理信息系统与电信企业竞争战略 18.4 电信企业管理信息系统建设 18.4.1 电信企业管理信息系统建设概述 18.4.2 系统规划 18.4.3 系统分析 18.4.4 系统设计 18.4.5 系统实施 18.4.6 系统运行与维护 18.5 电信企业管理信息系统的发展趋势 18.5.1 电信企业管理信息系统建设存在的问题 18.5.2 大数据时代电信企业管理信息系统的发展趋势 思考与练习题 案例讨论 某电信公司人力资源管理信息系统 第19章 电信管理网 19.1 TMN概述 19.1.1 TMN的提出背景 19.1.2 TMN的基本概念 19.1.3 TMN与电信网的关系 19.2 TMN的管理功能 19.2.1 TMN的逻辑分层体系结构 19.2.2 TMN的管理功能 19.3 TMN的体系结构 19.3.1 TMN的功能体系结构 19.3.2 TMN的物理体系结构 19.3.3 TMN的信息体系结构 19.4 TMN的发展趋势 思考与练习题 案例讨论 某运营商骨干网网管系统 第20章 电信运营支撑系统 20.1 OSS概述 20.1.1 OSS的概念 20.1.2 OSS的发展历程 20.1.3 OSS的技术基础 20.1.4 实施OSS的意义 20.2 OSS基础协议 20.2.1 传统电信业务的管理协议 20.2.2 新兴电信业务的管理协议 20.3 OSS设计 20.3.1 OSS的设计原则 20.3.2 OSS的框架体系 20.4 OSS的发展趋势 思考与练习题 案例讨论 华为SOC系统 第21章 增强的电信运营图 21.1 eTOM的提出背景—TOM 21.1.1 TOM的提出与概念 21.1.2 TOM的目标 21.1.3 TOM的模型 21.2 eTOM概述 21.2.1 eTOM的概念 21.2.2 eTOM的优点 21.2.3 eTOM的术语简介 21.3 eTOM的业务过程框架 21.3.1 eTOM业务过程框架的第0级 21.3.2 eTOM业务过程框架的第1级 21.3.3 运营过程区域的第1级过程组 21.3.4 战略、架构和产品过程区域（SIP）的第1级过程组 21.3.5 企业管理过程区域的第1级过程组 21.4 eTOM的发展趋势 思考与练习题 案例讨论 基于eTOM的过程梳理 第22章 下一代运营软件和系统 22.1 NGOSS概述 22.1.1 NGOSS的提出 22.1.2 NGOSS的概念 22.1.3 NGOSS的关键技术 22.2 NGOSS的体系结构 22.2.1 NGOSS生命周期和方法论 22.2.2 共享信息数据 22.2.3 技术中立架构 22.2.4 系统一致性测试 22.3 NGOSS与TMN的融合 22.3.1 NGOSS对TMN的加强 22.3.2 NGOSS与TMN的融合 22.4 NGOSS的发展趋势 思考与练习题 案例讨论 基于IMS的下一代运营支撑系统 附录A 缩略语英汉对照表 附录B 运营咨询工具 附录C 企业运营模拟对抗实验 附录D 基于Living Lab的电信运营管理与服务体验实验 参考文献 ..更多